2014.01.09 Thursday 22:23

「受験生が知らない市役所情報」引っ越しました

あけましておめでとうございます。

いつも本ブログをご高覧いただきありがとうございます。

今さらですが、本ブログはFC2に引っ越しておりますので、最新の記事はこちらをご覧いただきますよう、ご案内申し上げます。

それでは、本年もどうぞよろしくお願いいたします。

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2013.04.04 Thursday 22:41

接遇はテクでもあり心でもある。

4月に入って、前回は接遇について、お客様のためではなく、自分のためのものだと述べました。


接遇について、もう少し語らせてください。

「窓口や電話で接する市民の方を、民間のように「お客様」という気持ちで、懇切丁寧に接しましょう」


接遇の研修やマニュアルなどで言われる常套句で、正直ヘドが出ます。


「お客様は神様です」ってか?んなこと言ってっから、無理難題ふっかけてくるクレーマーにも「申し訳ありません」くらいしか言えないんだ。


いやむしろ、こういう紋切型のことを平気で言うヤツは、実際あまりガチで接客したことないんじゃないか、とさえ思えてきます。人事課だかの管理部門で、市民と接することもないヤツだからこそ、こんな空々しいことが言えるんじゃないかと思います。


だいぶ鼻息が荒くなりましたが、窓口で市民と丁々発止のやりとりを重ねてきた自分の経験から言えるのは、


接遇というのは、互いに気持ちよく接するための技術(テクニック)だ、ということです。


ある手続きをしなければならず、緊張しながらも、めったに来ない市役所にせっかくやってきたところへ、窓口の対応が悪かったら、文句の一つも言いたくなりますよね。対応が悪いというだけでなく、「なぜこの手続きが必要なんだ」とか「どうして日曜にやってないんだ」とか、もともと言うつもりのなかったことまで、勢い言ってしまいそうですね。当然、それを受ける職員だっていい気持ちのわけがありません。お互い、やーな気分になってしまいます。


反対に、せっかくやって来た市役所の窓口で、案外応対が良かったりしたら、「このごろの役所は随分と良くなったもんだ」と、来庁者も思わずほめ言葉をかけたくなるかもしれませんし、そうすれば当然、それを受ける職員だって悪い気はしません。「今後もより良い対応を心がけよう」って、好循環になりますね。


接遇ってそういうもんだと思っています。つまり、互いに気持ちよく接するための技術。そして職員が自分を守るための技術(これは別に触れます)。


しかし、技術とはいえ、全く「ココロ」がかよっていないと、かえってムカつかれるおそれがあります。


例えば、クレームを受けたときに「申し訳ございません。伺ったことは貴重なご意見として今後の市政に反映させますので、ご容赦ください」しか言わないような対応。「決まり文句言ってるだけじゃん」ってムカつきますよね。


私は精神論はキライですが、この接遇に関しては、精神論者です。


お詫びをするにも、事務上のミスなど、本当に自分たちの側に詫びるべきところがあるのであれば、本当に相手の立場にたって「ご迷惑がかかりました」とお詫びする気持ちを持つのと持たないのとでは、同じ「申し訳ございません」でも、伝わり方が異なってくると思います。ここは決して、技術だけで気持ちが入っていないではダメです。気持ちを入れることまで含めて技術です。


確かに、正直自分たちに落ち度を感じないのに、相手がギャーギャー言っているので、「申し訳ございません」と言わざるをえない場面もあります。こんなときは、気持ちにウソついても仕方がないので、無理して本当に申し訳なさそうにしなくてもいいでしょう。


場合によっては、正直に「当方に落ち度はない」と正々堂々と言い切ることも必要かと思います。悪いと思っていないのに「こちらが悪いです」と心にもないことを言うことの方が、誠実でないと思います。

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2013.04.01 Monday 21:37

接遇は誰のため?

接遇は誰のため?


4月1日です。
市役所でも新入職員がはじめてやってくる日でした。


役所に入ると、とくに新入職員のうちは、やたらと「接遇」に関する研修があります。


「接遇」とは接客の態度や言葉遣い等ですが、うんざりするほど「接遇、接遇」と言われます。


別に接客をよくしたからといって、お客さんが増えるわけでもないし、市長の人気取りのためだけとうがった見方すらしてしまいます。


だいたい、若い職員の方が接遇はしっかりしており、むしろベテラン職員こそ、接遇がなってないと思われます。慣れきったベテラン職員こそ、接遇研修を受けるべきだ、とも思います。


しかし、接遇をこのように、上から言われて仕方なく、と思うとなにやらうんざりですが、本当は、接遇は他でもない、自分自身のためなんです


市民に対し、丁寧に応対すれば、相手も自分も互いに気分よく、職員も市民もWINWINですし、逆に、雑な対応をすれば、相手もそれを感じてイヤな思いをし、すんなりいく手続きもすんなりいかなくなります。こうなると、相手も気分悪いし、当然こちら側も、文句を言われたりでいい気分ではありません。


たしかに、どんなに接遇に気を付けていても、トラブルになることはありますし、クレームを言われることもあります。


しかし、ここで仮におなじ対応をしていたとしても、日頃からあまり接遇について評価されていない職員の場合、


「また○○さんがトラブっている。あの人はやはり市民対応、接遇がダメなんだ」


と、職員の方がよくないと周りからも思われがちですし、仮に同じ対応をしていたとしても、日頃接遇について一定の評価をされている職員の場合、


「あの○○さんに文句をいっているんだから、あの市民はおかしいんじゃないか」


と、市民の方がクレーマーではないか、モンスターではないか、と周りも心配し、あとで慰めてくれたりします。


私自身も、市民と窓口で激しいトラブルになった後で、へこんでいるときに、同僚が慰めにアメをくれたのが、なによりもの救いになりました。


クレームにあったときは、こうした原始的なことが、とても救いになるものです。


お客さん(市民)に対し、心から丁寧に接することは、一見お客のためにやっているようですが、実は結局自分のためになるのです。

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2013.03.25 Monday 22:54

志望する配属先〜年金部門の場合

差がつく面接試験情報

年金窓口部門


本日(3/25)のメルマガ(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)では、希望の配属先として、国民健康保険部門をオススメしました。
(ただ今、メルマガ「差がつく!市役所面接試験対策」では、「志望する配属先・仕事は?」という典型質問の答え方について、市役所のさまざまな部署ややっている仕事を紹介しながら、取り上げています。ご覧になってください。)


さらに、上級編な志望先の答え方として、国民年金の部門もあります。


国民健康保険と同様に、窓口業務がメインとなります。


年金については、一昔前「ミスター年金」と言われた国会議員が、「宙に浮いた年金問題」を指摘して、世間の関心も高い分野でした。


その年金問題が華やかに叫ばれていたころに、国民年金の運営主体が社会保険庁(社会保険事務所)から、日本年金機構(年金事務所)へ変わりました。


それでは市役所では何をしているか?


窓口業務として、主に転居に伴う年金の各種届出を取り扱っています。


それに伴い、当然さまざまな質問が寄せられますので、年金制度についての理解とわかりやすい説明能力が求められます。


ただし、先述しましたとおり、年金業務の主役は年金事務所です。なので、年金に関心があり志望すると面接の場でアピールすると、


「じゃあ、日本年金機構に行ったら?」


と切り返されますので、注意が必要です。この反論にうまく答えられる答えを準備するのが難しければ、年金部門を志望と答えるのは避けた方が無難かもしれません。

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2013.03.21 Thursday 23:00

精神障害者雇用義務化について

受験生が知らない市役所情報
時事問題対策

精神障害者(*)雇用義務化について

(*)障害者については、「障がい者」「障碍者」といった表記の仕方もありますが、本ブログ執筆辞典で有効な法令の記載に合わせました。


今日の報道で、厚生労働省が、2018年度から官公庁や企業などに精神障害者の雇用を義務化の方向、との記事がありました。


あれ、障害者の雇用って法定雇用率がとっくの昔からありませんでしたっけ?


これまで義務付けられてきた障害者雇用は、身体障害知的障害のことであり、精神障害はカヤの外だったようです。


これから役所を目指される方にとって基本的な知識として、日本では「障害者」とは、身体障害・知的障害・精神障害の3障害に分けられています。近年これに、難病発達障害といった概念も加わっていますが、大きく括れば、この3障害のバリエーションと言えます。


しかし、実は3障害も平等ではなく、精神障害は他の2障害に対し、福祉や制度の面で大きく遅れています。つい数年前までは、「心身障害者」という言葉で、「ココロ」と「カラダ」といっておきながら、その実は身体障害と知的障害のことで、精神障害はカヤの外でした。

実は私自身、市役所に入って最初の配属先の仕事が、精神保健及び精神障害者福祉の仕事だったので、この疎外感はイヤというほど感じていました。


今日の報道を見て「やっぱりいままで、精神障害は別カウントだったんだ」とあらためて実感しました。


経済界からは慎重な声も出ているようですが、逆に言えば、精神障害者の雇用率達成は身体障害・知的障害のそれより、カンタンかもしれません。


あえて採用せずとも、今はやりの「追い出し部屋」など、劣悪な労働条件で心身にストレスをかけ続け、精神障害者を作り出せば済むハナシです。いや、もうすでにいまの状態で、メンタル的に問題をかかえている従業員に、障害者手帳をとらせれば、それだけで達成できる、低いハードルかもしれません。


口汚く皮肉を申しましたが、本当に目指すべきは、こうではないですよね。精神障害のある人を雇用して、仕事で能力を発揮できるような職場環境を作り上げること。それが目指すべき状態のはずです。


しかし、仕組みをきちんと考えないと、競争至上の企業(いや、昨今ではリストラを強いられる官公庁でも)では、精神障害者の「内部生み出し」となるおそれもあります。 

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2013.03.18 Monday 22:42

市民課の志望理由〜「電子行政」で差をつけろ

市役所職員採用試験・面接対策
市民課の志望理由
〜接客だけでなく、電子行政で差をつけろ


本日(3/18)配信しましたメルマガ「差がつく!市役所面接試験対策」(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)では、「志望する配属先」という典型質問に対し、「市民と接したいので市民課」という回答例を取り上げました。


また、この話題については、本ブログでも以前に取り上げています。
http://blog.siyakusyo.net/?eid=21
http://blog.siyakusyo.net/?eid=22
参照。


市民課は確かに一番多くの市民と接する窓口ではありますが、だから「市民と接したい=市民課」という志望理由の回答では差をつけづらいものになりがちです。


そこで、「差がつく」市民課の志望理由でオススメしたいのが、「住基ネット」や「電子行政」です。


住基ネットについては、以前取り上げているので(http://blog.siyakusyo.net/?eid=22)を参照してください。


今回は、電子行政について紹介します。


皆さんは、市民としての立場で、役所の申請や手続は、わざわざ書類をもって役所までいかなければならず、不便だと思われたことはありませんか?


私自身も、銀行の口座開設などの手続はオンラインや、ネット上からダウンロードできる様式に記入して、同じくダウンロードした封筒を貼りあわせて郵送で手続きが完了するのに、転入手続きはどうして役所まで出向いて直接提出しなければならないのか、オンラインや郵送で手続きできないものかと思っていました。


実は、役所側も全く電子化を怠っているわけではなく、実は「電子政府」「電子自治体」の名のもと、オンラインで申請手続などができる仕組みの構築を図っていたのです。


ネット上での申請手続を可能にするには、他人によるなりすましではなく、間違いなく自分自身が行ったものである、ということが担保される必要があります。


通常、あらかじめ本人が決めておいた暗証番号を用いるのですが、それだけでは、万が一暗証番号が漏れた場合など危険性が高いので、行政における電子申請では、暗証番号+本人しか入手できないICカードを用いて電子申請する仕組みになっています。


この、本人しか入手できないICカードとして、住民基本台帳カード(住基カード)を利用しています。


つまり、住基カードは電子申請に必携のアイテムであり、その住基カードの発行取り扱いを、ほとんどの自治体では市民課が担っているのです。


「なんだ、役所の手続でも住基カードさえあれば、来庁しなくてもネット上で手続きできるのか。でも、電子申請なんてちっとも聞かない」


そのとおりです。実際、電子申請が普及しているのは、確定申告のいわゆる「e-Tax」だけと言っても過言ではありません。


ですから、まだまだ普及が遅れている電子申請、電子行政について、今後のマイナンバー制の取り組みも含め、推進していくやりがいのある分野と考えている、といった答え方をすると、「単に市民と接したい」というだけよりもグッと差がつく内容になります。


もっとも、これにはある程度システム的なところを苦にしない、ということが必要ですが。

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2013.03.15 Friday 23:12

プッシュ型よりプル型の仕事を!

最近のクレーム事例から〜

私の後輩の若い職員が、運悪くクレーム案件に遭ってしまい、目下のところ、苦情の標的として言われ、正式に「市民の意見」投書されてしまいました。

この苦情の投書に対しては、回答を市長名の文書で1週間以内に出さなければなりません(といっても、本当に市長が書くわけでなく、担当課が市長の名で書くのです)。

その標的の若い職員は、若いながら、とてもしっかりしており、平静さを保って上司に説明をしています。

課によっては、庶務担当(文書や伝票などの事務の担当)が回答案を作成したり、あるいはヒラ職員で負担が大きい場合は、係長などの上司が作成したりするところもあります。

ところが、今回のケースでは、その若い職員がしっかりしているためか、上司(課長)は、その職員に対し、回答について「よく考えて練って書いて」などと、無責任な指示を出しました。

指示された若手職員は、とてもしっかりしているので、表面上は平静を保ってますが、しかし内心は消耗しているはずです。なぜそう思うかって?私自身もこれまで何度もクレームの標的となり、消耗してきた体験があるからです。

そこで、「回答文書私が作るよ」と打診したところ、「本当ですか?ありがとうございます。#さんが神に見えます」と、思ったとおり、その若い職員は、自分の負担を肩代わりしてくれる申し出に、素直に歓迎して受け入れてくれました。

 
このエピソードは、別に私が自慢したいがためではありませんで、みんながイヤがる苦情処理の仕事を、上司や先輩が、立場の弱い若手職員に「押し付ける」(プッシュ)という仕事のスタンスではなく、自分が「引き受ける」(プル)、という姿勢が、とても重要だと思うからです。

プッシュ型の仕事の姿勢は、「○○さんお願いします」「いや、△△さんこそやってください」とか、「ウチの課の仕事ではなく、○○課でやってください」と互いに押し付け合いがちになり、仕事以外の、仕事とは関係ないところにムダな時間とエネルギーを消費します。また、「ウチではありません」の姿勢は、「あっちの課です」と「たらい回し」を生じさせやすくもなり、それこそクレームのもとです。それこそ「お役所仕事」です。

でも、こういう「プッシュ」型の仕事スタンスが、役所のいたるところにはびこっているのを感じます。若いうちはしっかりしている職員も、そういう環境の中で日々の仕事をしているうちに、だんだんそういう「プッシュ」型のスタンスになっていくのを、感じることがよくあります。

私が今回意図したのは、もちろんこの運悪く標的となった若手職員をフォローするということもありますが、一時的に負担が軽くなったところで「ああ、#さんがやってくれることになってよかった」とホッとしたところで、次に「でも、実際この市民と直接やりとりしたのは自分だから、私が回答案を作った方が、よりよいものができるのでは?」と思える余裕ができ、さらには「事情をあまり知らない#さんに回答を作ってもらうのはもどかしい。やっぱり私が書きたい」という気持ちが生まれ、「#さん、その仕事やっぱり私に返してください」「いや、いいよ。」という、いわば仕事の「引っ張り合い」にまでなれば理想だと考えています。

こういうささやかな個人レベルの「反抗」ですが、役所全体の「プッシュ」型の潮流に、少しでも掉させるものと確信しています。(結局「自慢」になってますか?)

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2013.03.05 Tuesday 22:18

実際、市役所の仕事ってどんなよ(9)

市役所事務仕事の実際(9)

これまで例として取り上げてきた福祉部門での新規事業の立ち上げ例については、いったん今回でおしまいです。

9 申請受付・事業開始

さあ、いよいよ申込み受付開始です。

事業によって電話での受付か窓口で申請書による受付かは異なります。

これまで検討してきた予測のとおり、実際に受付の手続はスムーズに流れるか?予想外のケースはないか?「こういう場合は申請できますか?」といった、グレーゾーンの対象者に関してどう判断するか?などなど、実際に始まってみると、これまで机上で考えてきたことと比べて予想外のことも起こり得ます。

ケースごとに個別に対応する経験を蓄積して、必要があれば運用の仕方やマニュアルの改訂をします。事業をまわしている中で生じた、想定外のケースや、予想外のクレームなどに対して、どう対応するか?その場で解決できるものか、今後の規定の改正を要するものか?・・・

ともあれ、申請受付から審査、決定、サービス提供、費用支払いまで一通りまわして、「ちゃんと計画どおりまわった」とホッと胸をなでおろせます。

それもつかの間、新規事業は目立つので、利用者数などの実績について、議会などで質問されたりします。そのため、申請数や給付額など、実績の数字は押さえておくようにします。

こうして、事業計画から予算取りを経て(PLAN)、実際に事業を執行し(DO)、実績をまとめそれを評価し(CHECK)、それに対する改善(既定やマニュアルの改訂=ACTION)という流れになります。

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2013.02.22 Friday 22:29

実際、市役所の仕事どうよ?〜広報

市役所の事務の仕事の実際例

福祉分野の新規事業立ち上げを例に、具体的な実際例を紹介しています。今回は新規事業の広報。

8 広報

事業実施に関する規定も整備され、後は事業開始日を待つだけ。その前に、事業開始の広報しなければなりません。

せっかく新規事業を開始するのですから、このサービスを必要としている人がわかるように、そして対象者の条件や申請方法、持ち物など、わざわざ電話で問い合わせなくてもわかるように、市の広報紙(市報)や市のホームページで広報します。そのための原稿を書きます。ホームページであれば、その同様の内容の原稿を、ホームページ作成システムに入力して確認します。

市報はどうしても紙面が限られてしまうので、「あれもこれも」は載せられず、必要最低限の内容しか掲載できません。一方、ホームページであれば、一般的にスペースの制約がないので、市報よりも詳細に掲載できます。ただし、やはり市報の方が圧倒的多数の目にとまることとなり、ホームページは、高齢者などは特に見ないので、広報の効果は市報には劣ります(だからといって、手を抜いていいわけではありませんが)。 

また、同様の内容を記載したチラシを作成し、役所の窓口や出先機関、関係機関(今回の例でいえば障害者サービスなので、市内の障害者関係施設、作業所、医療機関など)に置いてもらうよう、配布します。

コミュニティバスを走らせていれば、車内広告のように掲載してもらうこともトライします。 


2013.02.12 Tuesday 22:14

市役所の仕事ってどんなよ(7)

市役所実務の具体例として、福祉部門の新規事業立ち上げを取り上げています。

前回までで事業計画、予算取り、根拠例規ができあがり、今回はより事業開始に具体的な書式やマニュアルの準備についてです。

7 用紙・マニュアル整備

この事業についての規定が、6で決定したら、実際の申請手続きに使えるように、申請書類等の用紙を印刷して窓口に準備します。また、自分以外の職員も対応できるよう、制度説明や概要書類、受付、審査に関する事務マニュアルを作って、関係職員に説明しておく必要があります。

つまり、対象者はどういう要件で、手続きの際の持ち物は何か、手続きから何日くらいでサービス開始がされ、自己負担金はどうか、などなど、5や6で決めたことを、利用者や受付担当者が理解できるレベルで説明します。

この際、ある程度いろいろな質問を想定して、想定質問に対する答え方のQ&Aなども作っておくと、窓口対応がスムーズになります。

また、ここが業務効率化のポイントですが、なるべく、対市民(利用者)向けの説明書き(チラシ)と、職員用のマニュアルを共通に使えるようにしておくことです。つまり、職員用マニュアルと利用者用案内を別々に作成すると二度手間ですが、なるべく共通にしておけば、手間はダブりませんし、利用者が見ているものと同じものを職員も使用するので、目線が同じになります。もちろん、書類審査の詳細や受付後の事務処理など、利用者向けに必要ない部分は、職員用のみとなります。 

・・・つづく・・・

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