2013.04.04 Thursday 22:41

接遇はテクでもあり心でもある。

4月に入って、前回は接遇について、お客様のためではなく、自分のためのものだと述べました。


接遇について、もう少し語らせてください。

「窓口や電話で接する市民の方を、民間のように「お客様」という気持ちで、懇切丁寧に接しましょう」


接遇の研修やマニュアルなどで言われる常套句で、正直ヘドが出ます。


「お客様は神様です」ってか?んなこと言ってっから、無理難題ふっかけてくるクレーマーにも「申し訳ありません」くらいしか言えないんだ。


いやむしろ、こういう紋切型のことを平気で言うヤツは、実際あまりガチで接客したことないんじゃないか、とさえ思えてきます。人事課だかの管理部門で、市民と接することもないヤツだからこそ、こんな空々しいことが言えるんじゃないかと思います。


だいぶ鼻息が荒くなりましたが、窓口で市民と丁々発止のやりとりを重ねてきた自分の経験から言えるのは、


接遇というのは、互いに気持ちよく接するための技術(テクニック)だ、ということです。


ある手続きをしなければならず、緊張しながらも、めったに来ない市役所にせっかくやってきたところへ、窓口の対応が悪かったら、文句の一つも言いたくなりますよね。対応が悪いというだけでなく、「なぜこの手続きが必要なんだ」とか「どうして日曜にやってないんだ」とか、もともと言うつもりのなかったことまで、勢い言ってしまいそうですね。当然、それを受ける職員だっていい気持ちのわけがありません。お互い、やーな気分になってしまいます。


反対に、せっかくやって来た市役所の窓口で、案外応対が良かったりしたら、「このごろの役所は随分と良くなったもんだ」と、来庁者も思わずほめ言葉をかけたくなるかもしれませんし、そうすれば当然、それを受ける職員だって悪い気はしません。「今後もより良い対応を心がけよう」って、好循環になりますね。


接遇ってそういうもんだと思っています。つまり、互いに気持ちよく接するための技術。そして職員が自分を守るための技術(これは別に触れます)。


しかし、技術とはいえ、全く「ココロ」がかよっていないと、かえってムカつかれるおそれがあります。


例えば、クレームを受けたときに「申し訳ございません。伺ったことは貴重なご意見として今後の市政に反映させますので、ご容赦ください」しか言わないような対応。「決まり文句言ってるだけじゃん」ってムカつきますよね。


私は精神論はキライですが、この接遇に関しては、精神論者です。


お詫びをするにも、事務上のミスなど、本当に自分たちの側に詫びるべきところがあるのであれば、本当に相手の立場にたって「ご迷惑がかかりました」とお詫びする気持ちを持つのと持たないのとでは、同じ「申し訳ございません」でも、伝わり方が異なってくると思います。ここは決して、技術だけで気持ちが入っていないではダメです。気持ちを入れることまで含めて技術です。


確かに、正直自分たちに落ち度を感じないのに、相手がギャーギャー言っているので、「申し訳ございません」と言わざるをえない場面もあります。こんなときは、気持ちにウソついても仕方がないので、無理して本当に申し訳なさそうにしなくてもいいでしょう。


場合によっては、正直に「当方に落ち度はない」と正々堂々と言い切ることも必要かと思います。悪いと思っていないのに「こちらが悪いです」と心にもないことを言うことの方が、誠実でないと思います。

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2013.04.01 Monday 21:37

接遇は誰のため?

接遇は誰のため?


4月1日です。
市役所でも新入職員がはじめてやってくる日でした。


役所に入ると、とくに新入職員のうちは、やたらと「接遇」に関する研修があります。


「接遇」とは接客の態度や言葉遣い等ですが、うんざりするほど「接遇、接遇」と言われます。


別に接客をよくしたからといって、お客さんが増えるわけでもないし、市長の人気取りのためだけとうがった見方すらしてしまいます。


だいたい、若い職員の方が接遇はしっかりしており、むしろベテラン職員こそ、接遇がなってないと思われます。慣れきったベテラン職員こそ、接遇研修を受けるべきだ、とも思います。


しかし、接遇をこのように、上から言われて仕方なく、と思うとなにやらうんざりですが、本当は、接遇は他でもない、自分自身のためなんです


市民に対し、丁寧に応対すれば、相手も自分も互いに気分よく、職員も市民もWINWINですし、逆に、雑な対応をすれば、相手もそれを感じてイヤな思いをし、すんなりいく手続きもすんなりいかなくなります。こうなると、相手も気分悪いし、当然こちら側も、文句を言われたりでいい気分ではありません。


たしかに、どんなに接遇に気を付けていても、トラブルになることはありますし、クレームを言われることもあります。


しかし、ここで仮におなじ対応をしていたとしても、日頃からあまり接遇について評価されていない職員の場合、


「また○○さんがトラブっている。あの人はやはり市民対応、接遇がダメなんだ」


と、職員の方がよくないと周りからも思われがちですし、仮に同じ対応をしていたとしても、日頃接遇について一定の評価をされている職員の場合、


「あの○○さんに文句をいっているんだから、あの市民はおかしいんじゃないか」


と、市民の方がクレーマーではないか、モンスターではないか、と周りも心配し、あとで慰めてくれたりします。


私自身も、市民と窓口で激しいトラブルになった後で、へこんでいるときに、同僚が慰めにアメをくれたのが、なによりもの救いになりました。


クレームにあったときは、こうした原始的なことが、とても救いになるものです。


お客さん(市民)に対し、心から丁寧に接することは、一見お客のためにやっているようですが、実は結局自分のためになるのです。

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2012.10.17 Wednesday 21:58

市役所はクレーム職場ですが大丈夫ですか?

市役所職員採用試験・面接対策
市役所=クレーム職場〜クレームとの向き合い方


本日、メルマガ「差がつく!市役所面接試験対策」(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)第8回を発送しました。


この中で、「国や県より市役所を志望するということだが、クレーム多いけど大丈夫?」という質問を取り上げています。


市役所は市民と接する機会の多い職場なので、それだけクレームを受けることも多いかもしれないが、平気かどうかを訊いています。


以前、市役所志望の後輩が私をOB訪問してきた折も、「クレーム対応とか多いですか?」と不安げに質問してきました。


確かに、このごろはいわゆる「モンスター市民」も多く、市役所勤めでこうしたクレームが遠因でメンタル的にまいってしまう職員も多くなっています。


採用面接でも、なるべく早い段階から、メンタル的に打たれ強い人間かどうか、こういう質問でストレートに尋ねたり、いわゆる「圧迫面接」的に試したりするのです。


メルマガの回答例では、「クレームを改善のヒントに」という論点で書いてありますが、こういう論法もいまや紋切型で受験生がみんな同じように答える「差がつかない」答えになっているかもしれません。


そもそも、私も含めて、誰だって、クレームなんか好んで受けたいなんて思う人はいません。イヤなものです。


しかし、だからといって、できるだけそれを避けよう、クレームに合わないようになるべく市民と接しないように奥の方に引っ込んでいよう、という考え方は間違いです。


避けていてはいつまで経ってもクレーム対応能力がアップせず、いつまで経っても怖いままです。いつも逃げるような仕事ぶりになります。


むしろ逆に、早いうちからたくさんのクレームを経験していくと、少しずつですが、怖さから解放され、少しではありますが、落ち着いて対応できるようになってきます。この積み重ねが、役所勤めのキャリアの中で大切だと思います。


ですから、面接試験でも、クレーム対応大丈夫か問われたら、「確かにうれしいものではないが、だからといって避けるのではなく、なるべく多く経験を積んで、そのクレームのなかから今後の改善に役立てられるヒントはないか、という前向きなとらえ方をしたい」などと答えると、面接官も「大丈夫そうだ」と安心してくれるのではないでしょうか。

 
ちなみに、クレーム対応で私が悩んだときに、救いになった書籍を参考に紹介しておきます。
【送料無料】となりのクレーマー [ 関根眞一 ]
【送料無料】苦情学 [ 関根眞一 ]

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