2012.10.17 Wednesday 21:58

市役所はクレーム職場ですが大丈夫ですか?

市役所職員採用試験・面接対策
市役所=クレーム職場〜クレームとの向き合い方


本日、メルマガ「差がつく!市役所面接試験対策」(http://www.mag2.com/m/0001576409.html)第8回を発送しました。


この中で、「国や県より市役所を志望するということだが、クレーム多いけど大丈夫?」という質問を取り上げています。


市役所は市民と接する機会の多い職場なので、それだけクレームを受けることも多いかもしれないが、平気かどうかを訊いています。


以前、市役所志望の後輩が私をOB訪問してきた折も、「クレーム対応とか多いですか?」と不安げに質問してきました。


確かに、このごろはいわゆる「モンスター市民」も多く、市役所勤めでこうしたクレームが遠因でメンタル的にまいってしまう職員も多くなっています。


採用面接でも、なるべく早い段階から、メンタル的に打たれ強い人間かどうか、こういう質問でストレートに尋ねたり、いわゆる「圧迫面接」的に試したりするのです。


メルマガの回答例では、「クレームを改善のヒントに」という論点で書いてありますが、こういう論法もいまや紋切型で受験生がみんな同じように答える「差がつかない」答えになっているかもしれません。


そもそも、私も含めて、誰だって、クレームなんか好んで受けたいなんて思う人はいません。イヤなものです。


しかし、だからといって、できるだけそれを避けよう、クレームに合わないようになるべく市民と接しないように奥の方に引っ込んでいよう、という考え方は間違いです。


避けていてはいつまで経ってもクレーム対応能力がアップせず、いつまで経っても怖いままです。いつも逃げるような仕事ぶりになります。


むしろ逆に、早いうちからたくさんのクレームを経験していくと、少しずつですが、怖さから解放され、少しではありますが、落ち着いて対応できるようになってきます。この積み重ねが、役所勤めのキャリアの中で大切だと思います。


ですから、面接試験でも、クレーム対応大丈夫か問われたら、「確かにうれしいものではないが、だからといって避けるのではなく、なるべく多く経験を積んで、そのクレームのなかから今後の改善に役立てられるヒントはないか、という前向きなとらえ方をしたい」などと答えると、面接官も「大丈夫そうだ」と安心してくれるのではないでしょうか。

 
ちなみに、クレーム対応で私が悩んだときに、救いになった書籍を参考に紹介しておきます。
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