2013.02.12 Tuesday 22:14

市役所の仕事ってどんなよ(7)

市役所実務の具体例として、福祉部門の新規事業立ち上げを取り上げています。

前回までで事業計画、予算取り、根拠例規ができあがり、今回はより事業開始に具体的な書式やマニュアルの準備についてです。

7 用紙・マニュアル整備

この事業についての規定が、6で決定したら、実際の申請手続きに使えるように、申請書類等の用紙を印刷して窓口に準備します。また、自分以外の職員も対応できるよう、制度説明や概要書類、受付、審査に関する事務マニュアルを作って、関係職員に説明しておく必要があります。

つまり、対象者はどういう要件で、手続きの際の持ち物は何か、手続きから何日くらいでサービス開始がされ、自己負担金はどうか、などなど、5や6で決めたことを、利用者や受付担当者が理解できるレベルで説明します。

この際、ある程度いろいろな質問を想定して、想定質問に対する答え方のQ&Aなども作っておくと、窓口対応がスムーズになります。

また、ここが業務効率化のポイントですが、なるべく、対市民(利用者)向けの説明書き(チラシ)と、職員用のマニュアルを共通に使えるようにしておくことです。つまり、職員用マニュアルと利用者用案内を別々に作成すると二度手間ですが、なるべく共通にしておけば、手間はダブりませんし、利用者が見ているものと同じものを職員も使用するので、目線が同じになります。もちろん、書類審査の詳細や受付後の事務処理など、利用者向けに必要ない部分は、職員用のみとなります。 

・・・つづく・・・

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