2013.03.15 Friday 23:12

プッシュ型よりプル型の仕事を!

最近のクレーム事例から〜

私の後輩の若い職員が、運悪くクレーム案件に遭ってしまい、目下のところ、苦情の標的として言われ、正式に「市民の意見」投書されてしまいました。

この苦情の投書に対しては、回答を市長名の文書で1週間以内に出さなければなりません(といっても、本当に市長が書くわけでなく、担当課が市長の名で書くのです)。

その標的の若い職員は、若いながら、とてもしっかりしており、平静さを保って上司に説明をしています。

課によっては、庶務担当(文書や伝票などの事務の担当)が回答案を作成したり、あるいはヒラ職員で負担が大きい場合は、係長などの上司が作成したりするところもあります。

ところが、今回のケースでは、その若い職員がしっかりしているためか、上司(課長)は、その職員に対し、回答について「よく考えて練って書いて」などと、無責任な指示を出しました。

指示された若手職員は、とてもしっかりしているので、表面上は平静を保ってますが、しかし内心は消耗しているはずです。なぜそう思うかって?私自身もこれまで何度もクレームの標的となり、消耗してきた体験があるからです。

そこで、「回答文書私が作るよ」と打診したところ、「本当ですか?ありがとうございます。#さんが神に見えます」と、思ったとおり、その若い職員は、自分の負担を肩代わりしてくれる申し出に、素直に歓迎して受け入れてくれました。

 
このエピソードは、別に私が自慢したいがためではありませんで、みんながイヤがる苦情処理の仕事を、上司や先輩が、立場の弱い若手職員に「押し付ける」(プッシュ)という仕事のスタンスではなく、自分が「引き受ける」(プル)、という姿勢が、とても重要だと思うからです。

プッシュ型の仕事の姿勢は、「○○さんお願いします」「いや、△△さんこそやってください」とか、「ウチの課の仕事ではなく、○○課でやってください」と互いに押し付け合いがちになり、仕事以外の、仕事とは関係ないところにムダな時間とエネルギーを消費します。また、「ウチではありません」の姿勢は、「あっちの課です」と「たらい回し」を生じさせやすくもなり、それこそクレームのもとです。それこそ「お役所仕事」です。

でも、こういう「プッシュ」型の仕事スタンスが、役所のいたるところにはびこっているのを感じます。若いうちはしっかりしている職員も、そういう環境の中で日々の仕事をしているうちに、だんだんそういう「プッシュ」型のスタンスになっていくのを、感じることがよくあります。

私が今回意図したのは、もちろんこの運悪く標的となった若手職員をフォローするということもありますが、一時的に負担が軽くなったところで「ああ、#さんがやってくれることになってよかった」とホッとしたところで、次に「でも、実際この市民と直接やりとりしたのは自分だから、私が回答案を作った方が、よりよいものができるのでは?」と思える余裕ができ、さらには「事情をあまり知らない#さんに回答を作ってもらうのはもどかしい。やっぱり私が書きたい」という気持ちが生まれ、「#さん、その仕事やっぱり私に返してください」「いや、いいよ。」という、いわば仕事の「引っ張り合い」にまでなれば理想だと考えています。

こういうささやかな個人レベルの「反抗」ですが、役所全体の「プッシュ」型の潮流に、少しでも掉させるものと確信しています。(結局「自慢」になってますか?)

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