2012.10.05 Friday 23:32

「お役所仕事」の大事さ

前回、間違いない、正しい「お役所仕事」なんてつまらない。みたいな書きぶりで終わっています。


しかし、心をオニにして、このつまらない「お役所仕事」に徹しなければならないこともあります。市民に喜んでもらえるようなことだけでは済まないのです。


例えば、市民課の窓口で、高齢者が印鑑登録してあったハンコをなくして、新しい別のハンコを持って再度印鑑登録しに来たとします。そのお年寄りは、銀行の手続のためすぐに新しい印鑑登録証明書が必要だと言っています。


しかし、市のきまりで、印鑑登録(再登録)をするには、本人確認の一環として、確認文書を住民登録地の自宅に送付し、再度その届いた確認文書と保険証など身分証明になるものを持参した場合に、新しい印鑑での再登録が完了し、新しい印鑑での印鑑登録証明書の発行が受けられる、と決まっています。


窓口でそのお年寄りは、今日その新しい印鑑登録証明書がどうしても必要であり、自分は間違いなく登録者本人だと訴えています。


市役所の仕事は市民サービスなのだとしたら、他人による「なりすまし」でもなさそうだし、これだけ懇願されているので、その場で再登録をして新しい印鑑登録証明書を出してあげたい気持ちになります。実際、そうすれば窓口のお年寄りも「助かりました。本当にありがとう」などと感謝してくれるだろうし、この人にとっては本当に役立つサービスになるはずです。


しかし、それは絶対にやってはならないことです。たとえそのお年寄りが泣こうがわめこうが、「こんなお役所仕事あるか!」とか「なんて融通がきかないんだ!」とか悪態つかれようが、「今日中に印鑑証明を持っていかないと、大事な手続きができないんです」と泣きつかれようが、周りの他の市民からも「市役所があんなお年寄りをいじめている」と思われようが、冷酷に、断らなければなりません。


これは、窓口に来た市民に喜んでもらえることだけが市民サービスなのではなく、個別にはどんなに恨まれようと、印鑑登録という、悪用されると財産など多大な被害が及ぶ恐れのある、高度に本人確認が必要な業務については、例外なく、本人確認の手続が徹底されているということが、印鑑登録という制度の安心を保っていることになるからです。


言い換えると、お年寄りだったり、困っていると訴えが強い人の場合は窓口職員の判断で、本人確認のレベルを落として、印鑑登録される場合がある、ということになると、もし悪いことをしようとする人が別の老人を使ったり、言葉巧みに窓口職員を信用させれば、なりすましで他人の印鑑登録をさせてしまう可能性がある、ということになり、印鑑登録制度全体の信用が失われることになります。誰でもいつ、自分になりすまして勝手に印鑑登録されて、その「実印」を使って勝手に財産を処分されたりする恐れがある、という心配をしなければならないことになります。


ですから、この例のように、断固として例外なくきまりを徹底させることで、制度全体の信頼性を担保する、という仕事があるのです。警察官や入国管理官と似たものを感じます。


しかし、断固断るだけはなく、何か少しでも工夫できることはないか、例えば速達切手を取扱い、確認文書を速達で送付してあげる(これは実際やっていることです)とか、本当に必要な場合は、職員が直接自宅に文書を届けるとか(本当にこの最終手段が必要かは頭を悩ます必要がありますが)、そういった代替になる対応がないか、常に考えるという姿勢はとても大切です。

この印鑑登録の例に限らず、いろいろな申請や手続に関し、ただ「決まりだから」の一点張りで弾き返すばかりでなく、分かりにくい点はないか、代わりに少しでもニーズに応えられる方法はないか、場合によってはその「決まり」そのものを変えることはできないか、などいろいろな可能性を考えて、頭を悩ませる、といった仕事のスタンスがよいです。


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(例題)信頼される職員とは?
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面接でも論文試験でも、こういう問いが出されることがあります。


これまで述べてきたように、ただ「できる限り市民の要望に応えて喜ばれるような仕事をする」という側面だけの答えでは「差」がつきません。


「個人情報保護など、例えその場では市民の希望どおりとならない場合があっても、守るべきものは守る」という側面にも言及することで、パンチの効いた、多角的に理解していると思わせられる解答になります。もちろん、自分の仕事に関する法令の知識や理解、それを習得するための努力が必要なのは言うまでもありません。

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